Na het tech-geweld op Technology Day even met beide benen op de grond. Van een Haags buurtreisbureau met jaarlijks rond de 1.700 party’s hoorde ik de simpele oplossing voor een probleem. Veel klanten kwamen niet meer langs, niet abrupt, maar langzamerhand bleef het nogal stil. De ondernemer maakte zich ongerust en heeft toen zijn mensen alle ‘wegblijvers’ laten bellen om te vragen waar ze bleven. Ze deden dat vriendelijk en servicegericht, er was tijd genoeg voor… De uitkomst van deze belronde was verrassend. Kom ik zo op terug.
Mijn boodschap is dat technologie niet altijd noodzakelijk is om doelgerichte en profijtelijke marketing te bedrijven. Een database van klanten met een telefoonnummer en een boekingshistorie is goud waard. Je kunt daar state-of-the-art software programma’s op los laten, maar je kunt ook gewoon bellen. Als je dat handig doet (een scriptje als leidraad) kom je er snel achter in welke fase van de zo veel besproken customer journey de klant vertoeft. Vervolgens kun je hem gericht een paar voorstellen doen.
De verrassing van de belronde? Het reisbureau profileert zich zeer nadrukkelijk als winkel voor kant en klare pakketreizen naar landen rond de Middellandse Zee en de Canarische Eilanden met eigenlijk alleen Curaçao en Aruba als ‘vreemde’ vakanties in het schap. De belletjes troffen veel klanten met plannen voor zuidelijk Afrika (safari), cruises en tal van landen in het Verre Oosten. Voor een deel met maatwerkwensen, al noemden ze dat niet zo. Men dacht simpelweg dat hun reisbureau zulke reizen niet verkocht. ‘O, doen jullie dat ook’ was een veel gehoorde kreet. Het boeken van pakketjes bleek trouwens uitgesteld: ‘We wachten tot het goedkoper wordt.’ Het reisbureau heeft dat met een mailing naar zijn klanten inmiddels rechtgezet. De conversie onder de gebelden beliep bijna 80 procent.
Jan dit verhaal komt mij bekend voor en klopt ook, wij zijn 8 jaar geleden al gestart met een loyaliteiten programma dat de klant kan sparen met zegeltjes voor kado’s .Onze klant dacht dat wij alleen reizen verkochten met vertrek vanaf Rotterdam en boekte zijn andere reizen bij hun “eigen” reisbureau op de hoek. Ook wij hebben een bel ronde gemaakt maar helaas was onze conversie geen 80%. Op Rotterdam Airport is er nu een concurrentie slag betreft het parkeren, er zij twee aanbieders die iets goedkoper zijn dan de luchthaven en zij doen goede zaken helaas lukt het ons met vrij parkeren niet om de handel te stabiliseren…
Mijn conclusie is dat de klant steeds impulsiever een reis boekt en dat de marketing kosten te hoog worden voor een kleine ondernemer en dat de vraag minder is naar vakantie reizen.