Transavia gaat reizigers opnieuw informeren over al hun rechten bij geannuleerde vluchten. Dat is de uitkomst van gesprekken tussen de Consumentenbond en de luchtvaartmaatschappij. Klanten die door onvolledige informatie extra kosten hebben gemaakt, krijgen dat vergoed.
Transavia past haar informatie aan, nadat de Consumentenbond kritiek had geuit over de onvolledigheid van haar annuleringsberichten. De Consumentenbond: ‘Reizigers wiens vlucht door Transavia werd geannuleerd, kregen vaak de keuze tussen geld terug óf een vlucht na de zomer. Maar de luchtvaartmaatschappij moet meer opties bieden. Zo mogen reizigers ook een andere vlucht kiezen tijdens de zomervakantie. En als er rondom hun oorspronkelijke reisdatum geen Transavia-vlucht beschikbaar is, desnoods met een andere luchtvaartmaatschappij. Eventueel bijkomende kosten zijn voor Transavia.’
Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ‘Transavia liet in eerste instantie deze keuzes weg, waardoor klanten uit eigen zak duurdere vervangende vluchten boekten. Wij zijn daarop in gesprek gegaan met Transavia. Dat waren constructieve gesprekken. Gelukkig zag Transavia in dat ze onvolledig was in haar communicatie en heeft ze toegezegd dit te herstellen. De eerste verbeterde mails zijn de deur al uit en de informatie op de site van Transavia is inmiddels aangepast. Daar zijn we ontzettend blij mee.
In een reactie laat Transavia weten te benadrukken dat de luchtvaartmaatschappij zich aan de wet houdt. ‘Nu en in de toekomst’, klinkt het. ‘Het is fijn dat de Consumentenbond dat ook inziet. We vinden het van groot belang om onze passagiers zo goed mogelijk van dienst te zijn en hen zo goed mogelijk te informeren. Eind juni ontstond een hectische situatie, omdat we in korte tijd vluchten moesten annuleren vanwege de capaciteitsreductie op Schiphol. Onze informatievoorziening naar passagiers had vollediger gekund, dat zagen wij zelf ook en hebben wij verbeterd, ook met terugwerkende kracht.’
Alle passagiers voor wie Transavia geen alternatieve vlucht had in de periode waarin de airline de capaciteit moest reduceren, ontvingen volgens Transavia reeds aanvullende mails met een uitgebreide uitleg van de mogelijkheden. ‘Waarbij we benadrukken dat we ons met man en macht hebben ingezet om, in de voor ons drukste periode van het jaar, alles in goede banen te leiden. Een heel netwerk reduceren in korte tijd en een grote groep passagiers omboeken en/of refunden was een grote opgave.’
Transavia zegt in korte tijd alles op alles te hebben gezet om zoveel mogelijk mensen toch naar hun bestemming te brengen, terwijl de airline te maken kreeg met een forse opgelegde reductie in capaciteit in de zomerperiode. ‘Helaas hebben wij daardoor een deel van onze passagiers moeten teleurstellen, omdat er voor hen geen alternatieve vluchten beschikbaar waren. Het overgrote deel van deze passagiers (13.000 boekingen in totaal) kreeg een alternatieve vlucht aangeboden. Voor wie dat niet lukte probeerde het service center passende oplossingen te zoeken. Deze groep (6.000 boekers) heeft een of meerdere aanvullende mail gehad met daarin een iets uitgebreidere uitleg over de mogelijkheden en hun rechten.’
Volgens Transavia betekent dat het volgende:
A. Volledige terugbetaling van het ticket binnen zeven dagen, overeenkomstig het bepaalde in artikel 7, lid 3, tegen de prijs waarvoor het gekocht was, voor het gedeelte of de gedeelten van de reis die niet zijn gemaakt en voor het gedeelte en de gedeelten die reeds zijn gemaakt indien verder reizen in het licht van het oorspronkelijke reisplan van de passagier geen zin meer heeft, alsmede in voorkomend geval,
– een retourvlucht naar het eerste vertrekpunt bij de eerste gelegenheid;
B. Een andere vlucht onder vergelijkbare vervoersvoorwaarden naar hun eindbestemming bij de eerste gelegenheid; of
C. Een andere vlucht onder vergelijkbare vervoersvoorwaarden naar hun eindbestemming, op een latere datum naar keuze van de passagier, indien er plaats beschikbaar is.
‘We handelen altijd conform de geldende wet- en regelgeving, ook in een periode waarin we met onze rug tegen de muur stonden en we fors moesten reduceren in capaciteit. We willen onze passagiers echter altijd zo goed mogelijk van dienst zijn en hebben daarom ook al drie weken geleden het verzoek aan de Consumentenbond gedaan ons de klachten door te sturen die zij meent te hebben ontvangen. Zodat wij passende oplossingen kunnen vinden. We hebben die tot op heden niet ontvangen. Dat is jammer, want zo hebben wij niet de kans om voor die passagiers passende oplossingen te vinden. We benadrukken ook altijd contact met ons service center op te nemen bij vragen of klachten om naar oplossingen te zoeken. De klachten die bij Consumentenbond binnen komen, bereiken ons helaas niet.’
Transavia zegt ook dat er op dit moment meer duidelijk is ten aanzien van de situatie op Schiphol en daarom heeft de luchtvaartmaatschappij deze week dan ook aanvullende informatie aan een grote groep passagiers gestuurd. Indien er sprake is van een recht op een compensatie, dan zal Transavia, zoals zij dat in het verleden ook heeft gedaan, dit conform de wet beoordelen en afhandelen.
Dit ziet er goed uit. Maar niet te vroeg juichen nog. Op een geannuleerde vlucht waarop mijn bedrijf 88 stoelen had gereserveerd probeer ik al weken in contact te komen met Transavia. Daarbij worden telefoonnummers angstvallig geheim gehouden. Niet te doen. De refund van de 88 stoelen is, 2 maanden later, nog niet binnen. Een voucher a 5800.- is niet verwerkt en het toegezegde contact over compensatie is ook alweer van 5 weken terug. Hoop dat Transavia nu wel eens actie gast ondernemen! Loco Enzo, Roger Schreurs