‘Reisbranche moet iets terugdoen voor de consument’

Jeanine Jansen (Ombudsman MAX) heeft tijdens MAX vakantieman tegen ANVR-directeur Frank Oostdam gezegd dat het tijd wordt dat de reisbranche iets terugdoet voor de consument, want ‘die heeft de reisbranche door de coronacrisis gesleept door vouchers te accepteren’. Dat zei Jansen tijdens het item waarbij consumenten klaagden over het feit dat zij veel geld kwijt waren geraakt door het maken van een foutieve boeking. Oostdam: ‘We gaan zeker kijken naar de verdere flexibilisering van de consumentenvoorwaarden, maar of er ook naar het verder flexibiliseren van het herroepingsrecht wordt gekeken dat weet ik niet’, aldus Oostdam.

In de uitzending kwamen twee consumenten aan het woord die een foutieve boeking maakten en daarmee honderden euro’s kwijtraakten. Een vrouw die in de verkeerde week boekte en daardoor € 1440 op haar buik kon schrijven aangezien de vliegtickets niet meer omgeboekt konden worden en een man die dacht een reservering in 2021 te maken, maar naar eigen zeggen niet door had dat hij een boeking in 2022 aan het maken was. Oostdam wees de kijkers er nog even fijntjes op dat in het laatste geval de consument tot zes keer aan toe de datum voorbij had zien komen voordat er een definitieve boeking werd gemaakt…

Oostdam beaamde in de uitzending dat het regelmatig voorkomt dat mensen veel kosten kwijt zijn door het maken van een verkeerde boeking. ‘Gelukkig gaat het ook heel vaak goed. We hebben een regel die we zijn overeengekomen met de Consumentenbond.’ Daarmee doelde Oostdam op Artikel 1.3 van de ANVR Reisvoorwaarden. Daarin staat: ‘De reiziger heeft het recht om binnen 24 uur na de totstandkoming van de reisovereenkomst deze zonder opgave van redenen kosteloos te herroepen tenzij dit recht in de aanbieding is uitgesloten door het gebruik van de term ‘definitieve boeking’. Onder reiziger wordt in dit verband uitsluitend de hoofdboeker/aanmelder verstaan. De reiziger heeft geen herroepingsrecht in geval de reisovereenkomst wordt gesloten binnen 8 weken voor vertrek, noch bij z.g. ‘cruisereizen’.’

‘Als de touroperator het anders zou kunnen inrichten dan zou die dat wel doen. Vaak kan het niet anders, omdat die touroperator zelf ook al opdracht heeft gegeven naar zijn leverancier, zoals de airline. Als je als klant een reis boekt en na zes keer ‘u realiseert zich dat u boekt’ en in dit geval was dat zo, dan kan je er met een vlucht niet vanaf’, aldus Oostdam.

‘De reisorganisaties krijgen wel 24 uur om wijzigingen door te voeren, dus die geven zichzelf wel die mogelijkheid’, aldus Jansen. ‘In coronatijd heeft de consument heel veel begrip gehad voor de reisbranche. Die hebben de reisbranche mede in stand gehouden door het voucher te accepteren. Ik denk dat het tijd wordt om iets terug te doen. Meestal zijn de airlines het probleem, maar die komen met flexibele tickets voor een paar euro extra en je kan annuleren en wijzigen wat je wilt. Ook bij hotels kan je er tot ene dag van tevoren vanaf. Ik denk dat het na de coronaperiode tijd is voor modernisering in de reissector.’

‘Dat is ook zo. We zijn de consument enorm veel dank verschuldigd vanwege het feit dat zij de vouchers hebben geaccepteerd en dankzij dat feit bestaan wij nog’, aldus Oostdam. ‘In de afgelopen maanden hadden we geen reis meer verkocht als we niet flexibel waren geweest met betrekking tot de mogelijkheid om te annuleren. Dat zetten we natuurlijk door, dat kan niet anders.’ Jansen: ‘Dat was uitzondering, maar dat moet de regel worden’, aldus Jeanine Janssen (MAX Ombudsman). ‘Weet je waar jullie tegenaan gaan lopen?’, begint Jansen haar verhaal terwijl Oostdam aandachtig luistert. ‘Ik ben echt voorstander van de pakketreis, omdat je daar alle hulp en bijstand bij mag verwachten. Maar, je ziet in de coronaperiode dat veel meer mensen losse onderdelen boeken, mede doordat er door reisorganisaties zo wordt omgegaan met het omboeken van foutief gemaakte reizen. Zo prijs je jezelf als sector zelf uit de markt, want mensen willen flexibiliteit.’

‘Gelukkig is het zo dat de pakketreis meerdere voordelen heeft. Het is zondermeer waar dat als je naar flexibilisering kijkt dat je dat als reisorganisatie moet zijn. Of dat ook met het herroepingsrecht zal gebeuren dat weet ik niet’, aldus Oostdam. Jansen: ‘Die eerste stap ligt natuurlijk bij jullie.’ Oostdam: ‘Het probleem is dat je het niet branche breed kunt afspreken, omdat ik niet kan kijken wat een touroperator afspreekt met zijn toeleveranciers. Je kan geen afspraken maken die je niet waar kunt maken.

Na contact met MAX vakantieman bleek dat er wél oplossingen mogelijk waren voor de consumenten die in de uitzending vertelden over de foutieve boeking die zij hadden gemaakt. Volgens presentator Sybrand Niessen kwam dat puur en alleen doordat Max vakantieman zich ermee had bemoeid. Oostdam liet de kijkers nog wel weten: ‘Deze reisbedrijven hadden dit echt niet hoeven doen. Dit is écht coulance. Feitelijk hadden ze dit niet kunnen doen op basis van de bestaande afspraken met leveranciers.’ Jansen: ‘Dus, nieuwe afspraken maken.’ Oostdam: ‘Dat is met airlines lastig, maar het is inderdaad een taak voor ons om te praten over flexibilisering.’

Max vakantieman was het op vier na best bekeken programma van maandag 16 augustus met ruim 1,5 miljoen kijkers.