<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<rss version="2.0"
     xmlns:content="http://purl.org/rss/1.0/modules/content/"
     xmlns:wfw="http://wellformedweb.org/CommentAPI/"
     xmlns:dc="http://purl.org/dc/elements/1.1/"
     xmlns:atom="http://www.w3.org/2005/Atom"
     xmlns:sy="http://purl.org/rss/1.0/modules/syndication/"
     xmlns:slash="http://purl.org/rss/1.0/modules/slash/"
    >

<channel>
    <title>TravMagazine</title>
    <atom:link href="https://www.travmagazine.nl/interview-frederique-pelger-klm-loyaliteit-van-klanten-is-nooit-vanzelfsprekend/feed/" rel="self" type="application/rss+xml"/>
    <link>https://www.travmagazine.nl/interview-frederique-pelger-klm-loyaliteit-van-klanten-is-nooit-vanzelfsprekend/</link>
    <description>Het grootste reisvakblad van Nederland</description>
    <lastBuildDate>Sat, 24 Oct 2026 04:56:23 +0000</lastBuildDate>
    <language>nl-NL</language>
    <yeartag>2026</yeartag>

    <sy:updatePeriod>hourly</sy:updatePeriod>
    <sy:updateFrequency>1</sy:updateFrequency>

    <generator>https://wordpress.org/?v=7.1.3</generator>

<image>
	<url>https://www.travmagazine.nl/wp-content/uploads/2020/12/cropped-cropped-TravMagazine-1-32x32.png</url>
	<title>INTERVIEW - Frédérique Pelger (KLM): ‘Loyaliteit van klanten is nooit vanzelfsprekend’ - TravMagazine</title>
	<link>https://www.travmagazine.nl/interview-frederique-pelger-klm-loyaliteit-van-klanten-is-nooit-vanzelfsprekend/</link>
	<width>32</width>
	<height>32</height>
</image> 

    
        <item>

                        <title>INTERVIEW &#8211; Frédérique Pelger (KLM): ‘Loyaliteit van klanten is nooit vanzelfsprekend’</title>

            <link>https://www.travmagazine.nl/interview-frederique-pelger-klm-loyaliteit-van-klanten-is-nooit-vanzelfsprekend/</link>
            <comments>https://www.travmagazine.nl/interview-frederique-pelger-klm-loyaliteit-van-klanten-is-nooit-vanzelfsprekend/#respond</comments>

            <pubDate>Fri, 23 Oct 2026 21:53:11 +0000</pubDate>

            <dc:creator><![CDATA[Theo de Reus]]></dc:creator>

            		<category><![CDATA[Nieuws]]></category>

            <guid isPermaLink="false">https://www.travmagazine.nl/?p=133012</guid>

            
            <description><![CDATA[
Frédérique Pelger werkt al sinds 2008 bij KLM, maar sinds april bekijkt ze het bedrijf vanuit een nieuwe positie: als Vice President Benelux, Dutch Caribbean &amp; Suriname, in Nederland vaak &hellip; Lees verder            ]]></description>

            
            <content:encoded><![CDATA[
Frédérique Pelger werkt al sinds 2008 bij KLM, maar sinds april bekijkt ze het bedrijf vanuit een nieuwe positie: als Vice President Benelux, Dutch Caribbean &amp; Suriname, in Nederland vaak kortweg directeur KLM Nederland. In de thuismarkt merkt ze hoe sterk de betrokkenheid bij KLM is. Niet alleen van reizigers, bedrijven en reisorganisaties, maar ook vanuit de samenleving.
Tegelijk staat de luchtvaartmaatschappij voor forse uitdagingen. Over kostenbesparingen, de rol van reisagenten, het veelbesproken broodje kaas, de vergelijking met lowcostmaatschappijen en de kansen van AI. ‘We hebben een sterke basis, maar daar moeten we wel aan blijven werken.’
Je bent sinds april directeur KLM Nederland. Hoe bevalt het?
‘Ontzettend goed. Ik werk natuurlijk al langere tijd bij KLM, dus ik kende het bedrijf goed. Maar sinds april ben ik echt onderdeel van de thuismarkt en dat is geen gewone markt. Je voelt hier de enorme betrokkenheid bij KLM. Bij onze klanten, bij onze loyale partners en natuurlijk binnen ons eigen team. Het is bijzonder om in deze rol het merk en de historie van KLM te mogen vertegenwoordigen. Tegelijkertijd hebben we als bedrijf een sterke positie in Nederland. Dat brengt ook een verantwoordelijkheid met zich mee: hoe kunnen we die positie samen verder uitbouwen?’
Heb je in je nieuwe functie nog iets over KLM ontdekt wat je niet wist?
‘Vooral hoe groot die betrokkenheid in Nederland werkelijk is. We hebben langdurige relaties met zakelijke reisagenten, bedrijven, reisorganisaties en loyale klanten. Vanuit al die partijen merk je hoe sterk de verbondenheid met KLM is. Dat maakt de Nederlandse markt heel bijzonder: mensen hebben niet alleen een commerciële relatie met KLM, maar vaak ook echt een mening over wat we doen.’
Wat viel mee toen je begon? En wat viel tegen?
‘Misschien is ‘meevallen’ niet helemaal het juiste woord. Ik zie het vooral als een bevestiging van wat er al stond: de manier waarop we met klanten in gesprek zijn en de langdurige relaties die we hebben opgebouwd. KLM heeft in Nederland een sterke basis. De opdracht is nu om goed te blijven inspelen op alle verschillende klanten die we bedienen en op de juiste manier waarde toe te voegen. Dat vind ik een heel mooie opdracht om samen met het team aan te werken. Van tegenvallen zou ik niet direct willen spreken. Er zijn vooral nog veel kansen. We moeten voortdurend blijven kijken waar potentieel zit en hoe we onze positie verder kunnen verstevigen.’
(Tekst gaat verder onder de foto)

Je begon in 2008 als trainee bij KLM. Wat trok je destijds aan?
‘De wereld van de logistiek fascineerde me. Luchtvaart gaat natuurlijk over het vervoeren van passagiers, maar voor mij vooral over het verbinden van mensen, bedrijven en culturen. Ik had Schiphol voor ogen: alles komt daar binnen, vertrekt weer en gaat de hele wereld over. Hoe krijg je dat in zo’n korte doorlooptijd allemaal voor elkaar? Daar zitten ontzettend veel processen en disciplines achter. Ik vond dat iets magisch en wilde daar graag onderdeel van zijn. KLM was bovendien een aansprekend merk om voor te werken. En het managementtraineeship gaf me de mogelijkheid om in twee jaar verschillende onderdelen van het bedrijf te leren kennen. Elk halfjaar kreeg je een andere opdracht. Daardoor kreeg ik meteen een prachtig kijkje in de keuken van KLM als geheel.’
KLM is voor veel Nederlanders meer dan alleen een luchtvaartmaatschappij. Voel je als directeur Nederland ook de druk die bij die bijna nationale status hoort?
‘Je merkt inderdaad een grote betrokkenheid. Die zit niet alleen bij klanten en medewerkers, maar ook in de maatschappelijke rol van KLM. We zijn zichtbaar in de samenleving. KLM wordt niet voor niets weleens ‘de trots van Nederland’ genoemd. Die positie brengt verwachtingen met zich mee. Over onze dienstverlening en betrouwbaarheid, maar ook over onze maatschappelijke rol. Dat zie ik als een mooie verantwoordelijkheid. KLM speelt bovendien een belangrijke rol in het verbinden van Nederland met de rest van de wereld.’
Bij je aantreden zei je dat je de relaties met klanten en marktpartijen verder wil verdiepen. Wat betekent dat voor reisagenten en touroperators?
‘De relatie met reisagenten en touroperators is heel belangrijk en blijft dat ook. We hebben een sterke basis en een team dat die relaties onderhoudt. Daar wil ik samen met hen verder op bouwen. Voor mij begint distributie bij de klant. We hebben reisagenten en touroperators, maar ook zakelijke en loyale klanten, en al die groepen hebben verschillende behoeften. Vanuit die behoeften maken zij gebruik van verschillende kanalen. Het is dus geen kwestie van direct óf indirect. Ongeveer de helft van onze markt is indirect, dus via kanalen van derden. Dat geeft al aan hoe belangrijk die markt is. Ons eigen kanaal heeft bijvoorbeeld voordelen op het gebied van personalisatie en selfservice. Het indirecte kanaal voegt op andere manieren waarde toe. De behoefte van een vakantiereiziger is weer anders dan die van een zakelijke klant. We moeten goed begrijpen waar die toegevoegde waarde zit en hoe iedereen daarin zijn rol kan spelen.’
Reisagenten benadrukken vaak hun waarde wanneer er iets misgaat, bijvoorbeeld bij vertragingen en annuleringen. Waardeert KLM die rol voldoende?
‘Zeker, maar ik zou de rol van reisorganisaties en reisagenten niet willen beperken tot disrupties. Hun waarde begint al vóór de reis. Ze kennen de klant, kunnen inspireren en adviseren en hebben vaak zicht op de totale reis. Natuurlijk is die persoonlijke dienstverlening ook heel waardevol wanneer er onderweg iets misgaat, maar het is dus breder. Daarom willen we per segment en per partner kijken hoe we de samenwerking verder kunnen verdiepen. Verschillende reisorganisaties, TMC’s en zakelijke klanten hebben verschillende behoeften. Daar willen we met de juiste programma’s op inspelen en zo samen groei organiseren.’

(Tekst gaat verder onder de foto)

KLM heeft met Back on Track de doelstelling van 450 miljoen euro aan verbeteringen gerealiseerd. Toch blijft de financiële positie een belangrijk onderwerp. Waar zit nog ruimte?
‘Back on Track loopt door. De doelstelling van 450 miljoen euro over het afgelopen jaar hebben we gehaald door te kijken naar productiviteit, kosten én inkomsten. Bij dat laatste hebben wij vanuit de Nederlandse markt een belangrijke rol. Het is een continue inspanning om KLM sterker en minder kwetsbaar te maken. Dat is een breed programma binnen het bedrijf en hangt ook samen met de vraag hoe KLM er richting 2030 uit moet zien. Daarvoor zijn vier scenario’s ontwikkeld (zie kader, red.). Op basis van de expertise van verschillende betrokkenen en stakeholders is gekeken naar mogelijke richtingen. Het zijn scenario’s en denkrichtingen; de keuzes moeten nog worden gemaakt. Maar ze laten wel zien dat we onze sterke positie moeten blijven verstevigen. Daarbij is het belangrijk dat klanten bewust voor KLM blijven kiezen en bij ons terugkomen. Om toekomstbestendig te zijn, moeten we onze financiële doelstellingen halen en tegelijkertijd kunnen blijven investeren in onze vloot, klanten en producten. Het gaat om het totale pakket.’
Een klein onderdeel van dat pakket kreeg eerder dit jaar opvallend veel aandacht: het verdwijnen van het gratis broodje kaas bij de introductie van Grand Café KLM. Is dat vooral een manier om extra inkomsten te genereren?
‘Nee. Grand Café komt voort uit wat we zien bij onze klanten. Reizigers willen steeds meer zelf bepalen hoe ze hun reis inrichten. De ene klant heeft aan boord geen behoefte aan eten, terwijl een ander juist iets uitgebreiders wil. Die behoefte aan keuze zie je ook terug bij bijvoorbeeld stoelkeuze en extra comfort. Grand Café is dus één onderdeel van een bredere ontwikkeling. Er blijft een aantrekkelijke basis met bijvoorbeeld koffie, een drankje en een snack, en daarbovenop kun je zelf keuzes maken.’
Critici zeggen dat KLM daardoor steeds meer kenmerken van een lowcostmaatschappij krijgt. Begrijp je die vergelijking?
‘Als je één los element bekijkt, begrijp ik waar die gedachte vandaan komt. Maar KLM is een fullservice-luchtvaartmaatschappij en je moet naar het totale pakket kijken. We hebben een wereldwijd netwerk, verschillende reisklassen, lounges en het Flying Blue-programma. En natuurlijk onze medewerkers, die klanten dat gevoel van welkom en service willen geven. Dat totaal maakt het verschil. Daarbinnen bieden we een aantrekkelijke basis en vervolgens keuzevrijheid voor klanten die meer comfort of aanvullende diensten willen. Dat zie ik niet als een beweging richting lowcost, maar als inspelen op verschillende klantbehoeften.’
Hoe kijk je naar de snelle opkomst van AI in de luchtvaart?
‘Er zijn heel veel mogelijkheden. Er zijn al toepassingen op het gebied van technisch onderhoud, brandstofgebruik en het verminderen van voedselverspilling. Maar ik zie ook veel kansen in de relatie met de klant. Data kunnen ons veel vertellen over klantbehoeften. AI kan helpen om de één-op-één-interactie te versterken. Nu zoek je bijvoorbeeld een vlucht door een bestemming, datum en reisklasse in te voeren. In de toekomst kun je veel natuurlijker vragen: ik wil eind oktober naar een zonnige bestemming, met een bepaald comfortniveau. AI kan daar vervolgens concrete mogelijkheden bij zoeken. Ook bij verstoringen zie ik kansen. Kunnen we klanten niet alleen sneller de juiste informatie geven, maar ook proactief alternatieve reisopties aanbieden? AI kan bovendien onze medewerkers ondersteunen om klanten beter te helpen. Daar liggen veel mogelijkheden.’
Als we elkaar over drie jaar opnieuw spreken, wat wil je dan bereikt hebben?
‘Dan kom ik terug bij mijn uitgangspunt: we hebben een sterke positie en sterke relaties in onze thuismarkt. KLM is een sterk merk, met een mooi netwerk en goede relaties met zakelijke klanten en de reisindustrie. Daar wil ik verder op bouwen. We hebben veel loyale klanten, maar loyaliteit is nooit vanzelfsprekend. We moeten iedere keer opnieuw zorgen dat klanten bewust voor KLM blijven kiezen. Over drie jaar hoop ik dat we voor al onze verschillende klantsegmenten relevant zijn gebleven, met een aantrekkelijk aanbod dat aansluit bij wat voor ieder segment belangrijk is. Dat gaat over keuze, personalisatie en de manier waarop we partnerships aangaan. Tegelijkertijd wil ik dat we de KLM-ervaring hebben weten vast te houden. Samen waarde creëren en samen groeien: dat zou ik de komende jaren graag verder uitgebouwd zien. Ik ben van nature iemand die graag verbindt. Het bekende gezegde is: ‘Alleen ga je sneller, samen kom je verder’. Dat past bij mij. En dit is nadrukkelijk niet iets wat ik alleen doe. We hebben een team met ontzettend veel kennis. Ik verheug me erop om daar samen verder mee te bouwen.’
&#8216;Maak keuzes die energie geven, maar waarmee je ook iets aan anderen kunt toevoegen&#8217;
Wie is…
Frédérique Pelger voltooide haar studie Rechten aan de Universiteit Groningen, liep stage bij advocatenkantoor Loyens &amp; Loeff, maar koos in 2008 voor KLM. Zij begon hier als corporate management trainee. Sinds april dit jaar is zij VP Benelux, Dutch Caribbean &amp; Suriname van Air France-KLM, vaak kortweg aangeduid als directeur KLM Nederland.
Wat was je eerste baan?
‘In de bediening van een restaurant in Leiden. Een goede leerschool. Daar merkte ik al hoe leuk klantinteractie kan zijn.’
Was is het beste advies dat je ooit kreeg?
‘Niet van één persoon specifiek. Mijn eigen mantra is: maak keuzes die energie geven, maar waarmee je ook iets aan anderen kunt toevoegen.’
Wat zou je doen als je niet bij KLM werkte?
‘Waarschijnlijk iets in hospitality. Een omgeving waarin mensen, dynamiek en ondernemerschap bij elkaar komen en waar je mensen een fijn gevoel kunt geven. Dat kan een restaurant zijn, een hotel of evenementen.’
Favoriete muziek onderweg?
‘Tegenwoordig luister ik onderweg vooral naar podcasts, het liefst lange documentaires of levensverhalen. Daar raak ik door geïnspireerd. En heel af en toe zing ik in de auto mee met een fout nummer.’
Welke KLM-bestemming staat op je bucketlist?
‘Argentinië. Ik zou graag met mijn gezin het land ontdekken. Vooral Patagonië staat hoog op mijn lijst.’
Welk beroep zou je voor één dag willen uitoefenen?
‘Arts. De kennis van het menselijk lichaam intrigeert me, maar ook het menselijke contact, de snelheid waarmee je beslissingen moet nemen en de verantwoordelijkheid die daarbij hoort. Ik heb daar ontzettend veel respect voor.’

&#8216;Wachten is geen optie&#8217;

Vier scenario’s
KLM presenteerde half september een rapport met vier mogelijke toekomstscenario&#8217;s. De airline bevindt zich momenteel in moeilijk vaarwater, stelt het rapport. De vier scenario&#8217;s geven een beeld van hoe KLM er in 2030 uit zou kunnen zien. Het gaat hierbij niet om voorspellingen of actieplannen, benadrukte KLM bij de presentatie. Er is bijvoorbeeld gekeken naar wat er gebeurt als Air France-KLM besluit in te grijpen en de regie neemt of als de directie van KLM er juist voor kiest om zelf de regie te nemen. Uitkomsten zijn onder meer het afstoten van verschillende onderdelen of een banenreductie. ‘De sterkste boodschap die deze scenario&#8217;s uitdragen, is in mijn ogen urgentie. Wachten is geen optie. Uitstel heeft gevolgen’, zegt CEO Marjan Rintel in het voorwoord. De toekomst zal waarschijnlijk elementen bevatten van alle vier deze scenario&#8217;s, staat in het rapport. De scenario&#8217;s zijn uitgewerkt door een groep werknemers en externe partners, met in totaal 37 deelnemers.
Dit interview is verschenen in TravMagazine editie 14, oktober 2026, klik hier om ‘m online te lezen.
&nbsp;

                
                    

                    
                    
                                                                                    Author
                                                                            
                        
                                                                                                                                    
                                                                                                                        
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    
                                                                                                                    
                                                                                                                                                                                    
                                                                    
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            
                                                                                                                                    
                                                            
                                                            
                                                                Theo de Reus                                                                                                                                                                                                    
                                                                                                                                            
                                                                                                                                                                                                                                                                                                    
                                                                                                                                                                                                    
                                                                                                                                    
                                                                        
                                                                            Bekijk Berichten
                                                                        
                                                                    
                                                                                                                                 
                                                                                                                            
                                                                                                                                                                                                                        
                                                                                                                                                                                                                                                                                        
                                                                            
                                                                                                                                                                                    
                        
                                            
                    
                    
                
                            
        Deel dit artikelThe post INTERVIEW &#8211; Frédérique Pelger (KLM): ‘Loyaliteit van klanten is nooit vanzelfsprekend’ appeared first on TravMagazine.
            ]]></content:encoded>

                            <enclosure
                    type="image/jpeg"
                    url="https://www.travmagazine.nl/wp-content/uploads/2026/10/KLM-Frederique-Pelger-2026-2--730x421.jpeg"
                    length="122755"
                />
            
            <wfw:commentRss>https://www.travmagazine.nl/interview-frederique-pelger-klm-loyaliteit-van-klanten-is-nooit-vanzelfsprekend/feed/</wfw:commentRss>
            <slash:comments>0</slash:comments>

                        
        </item>

    
</channel>
</rss>