Op de laatste dag in Abu Dhabi wat reflecties op de grote veranderingen die zich in de wereld van retail – en dat is de wereld detailhandel, reizen, dienstverlening – op dit moment voltrekken. Geïnspireerd door de reizen die ik in de afgelopen maand heb mogen maken, een heerlijke vakantie naar Napels en de Amalfi kust, een inspirerende zakenreis naar China, een nuttige zakenreis naar Berlijn, een geweldige voetbalreis met mijn 18-jarige zoon (met voetbalreizen.com) naar Londen en de reis met de collega’s van de ANVR naar Abu Dhabi.
Ik focus daarbij in deze blog op het centraal stellen van de klant, beter gezegd op het einde van het centraal stellen van de klant. Want volgens mij is het centraal stellen van de klant en beetje passé. Ik hoorde Pieter Elbers van de KLM vorige week bij het NOS Journaal vertellen dat de KLM de klant weer centraal moet gaan stellen. In Abu Dhabi vertelde Luc Coussement, verantwoordelijk voor klantbeleving bij TUI, over ‘customer interaction’ en ‘customer engagement’. Schoenenman Reynier van Bommel inspireert met de klant op creatieve en onverwachte manieren te benaderen. De vraag die ik mezelf stel is of deze prachtige, eigentijdse en waardevolle statements niet uitgaan van een traditionele aanname, die uitgaat van het optimaal bedienen van de klant in je (reis)winkel, in het vliegtuig, in je webshop, op je verzekeringssite, anders gezegd op de locatie waar je je klant naar toe toe wil trekken.
Mijn stelling is dat we in de komende jaren dit beeld moeten kantelen. We moet niet langer proberen vanuit het perspectief van klantgerichtheid proberen onze klanten kost wat kost naar onze winkel of website te trekken. Ik denk dat we in de toekomst – en dus anders dan nu – juist moeten proberen in het leven van onze klanten te duiken. Anders gezegd, we moeten als aanbieders van producten en diensten ervoor zorgen dat we ons naadloos oftewel seamless begeven in het leven van onze klant. Voor de goede verstaander is dit meer dan zomaar een losse opmerking. Als je er goed over nadenkt is het een paradigm shift en gaat het over een fundamentele andere manier van denken. Ik geloof dat het nodig is deze shift te omarmen, omdat het precies is wat een nieuwe generatie onlife consumenten van ons gaat vragen. Millennials en nieuwe digitaal geborenen zijn 24/7 online met elkaar verbonden, hun leven wordt 24/7 beïnvloed en/of bepaald door online mogelijkheden. Zij willen zonder veel gedoe digitaal worden bediend, met elkaar communiceren, het leven met elkaar delen en van elkaar leren.
Zover zijn we natuurlijk nog lang niet, maar de eerste voorbeelden van dit soort denken door bedrijven sluipen zomaar je leven binnen. Onze reis langs de Amalfi-kust in Zuid-Italië heb ik samen met mijn vrouw volledig online geregeld: dagelijks oriënteren zoeken, vergelijken en boeken, van een nieuw hotel, een agriturismo, een restaurant, het ophalen van routebeschrijvingen, het zoeken en vinden van informatie over toeristische zaken. Twee weken lang paste het naadloos in onze dagelijkse – soms uur bij uur – reisbeleving. Mijn top-geregelde reis met voetbalreizen.com zorgde ervoor dat we – zinvol, nuttig en persoonlijk – op gepaste tijden via de smartphone werden geïnformeerd over ophanden zijnde zaken. Hetzelfde gold voor de beleving van het congres in Abu Dhabi en mijn vluchten de afgelopen weken met KLM en Etihad. We zijn er natuurlijk nog niet, maar je voelt gewoon dat er geprobeerd wordt het reisleven, op een persoonlijke manier, met behulp van nieuwe technologieën, te ontzorgen.
Vanochtend hoorde ik Juri van Geest spreken over exponentiële organisaties en over de noodzaak te migreren naar een nieuw tijdperk van disruptief handelen binnen je eigen onderneming. Hij daagde de congresgangers uit de eigen organisatie om te vormen tot een bottom-up, zelfsturende organisaties, met kort-cyclische innovatieve cycli en veel lerend vermogen. Begin aan de rafelranden van je organisatie en durf te kannibaliseren op de geijkte paden.
Maar het was Johan van den Neste, van verzekeraar Inshared, die een andere randvoorwaarde op weg naar een exponentiële organisatie, die naadloos in het leven van consumenten weet door te dringen, wist te benoemen. Zorg ervoor dat je de toekomst in gaat met ‘mensen die talent hebben en met mensen die leuk zijn’.
Want los van alle technologische en disruptieve ontwikkelingen, blijft ook succesvol zakendoen in de toekomst mensenwerk.