Fysiek klantcontact bewijst nog steeds zijn waarde voor reisbureaus, blijkt uit mystery-onderzoek van Store Support. In 2014 scoorden reiswinkels qua klanttevredenheid nog steeds het meest met persoonlijke gesprekken. Op het gebied van dienstverlening per telefoon en e-mail valt nog een inhaalslag te maken.
In 2014 steeg de zogeheten Net Promoter Score voor de reisbranche, de waarde die aangeeft in welke mate een klant een bedrijf zou aanbevelen bij derden, flink. Daarmee doet de sector het nog steeds beter dan bijvoorbeeld de auto- of telecombranche.
Verbeteren
De balie blijkt uitstekende te scoren met contact in de reiswinkel. Telefonisch en via mail valt er nog behoorlijk wat te verbeteren. ‘Wat opvalt is, dat de verkoper in de winkel zich meer inleeft in de klant. Via telefoon of mail worden daarentegen nog te veel aannames gedaan, er wordt voor de klant gedacht. Daar komt bij dat de klant, die graag de keuze heeft uit meerdere communicatiekanalen, geen zin heeft om overal achteraan te moeten bellen of langer dan een dag moet wachten op reactie per mail’, zegt directeur Arjen van Hijum van Store Support. ‘Reisbureaus kunnen hun toegevoegde waarde te laten zien door actief te reageren op mailtjes. Laat zien dat je de vraag hebt ontvangen en toon dat je kennis in huis hebt. Ook voor telefoontjes geldt: geef de klant optimale aandacht. Wees enthousiast en aandachtig en geef de klant het gevoel dat hij belangrijk is.’
NPS
Store Support deed onderzoek naar de zogeheten Net Promoter Score in diverse branches, waaronder de reiswereld. De Net Promoter Score (NPS) deelt klanten in drie categorieën in, van enthousiaste Promoters (zeer tevreden klanten die bedrijven bij hun omgeving aanbevelen) tot Passives (wel tevreden maar ook gevoelig voor aanbod van concurrenten) en Detractors (niet tevreden en dus slechts voor het imago).