Pure players, bedrijven met alleen een webwinkel, gaan in de toekomst verdwijnen. Experts in e-commerce gaan daar vanuit. De combinatie website en fysieke winkel achten zij noodzakelijk. Die leidt tot een hogere conversie als de ‘klantreis’ goed is aangestuurd, bijvoorbeeld met een ‘click & collect’ formule. Elektronicareus MyCom heeft berekend dat 1 procent meer traffic op de website zorgt voor 0,25 procent meer omzet in zijn winkels. Cross-selling blijkt lucratiever op de winkelvloer. Je koopt een iPad in een webshop en daar blijft het bij, maar in de Mycom-winkel slaat de kassa ook accessoires aan. In de reisbranche zal het niet anders zijn. Een reisverkoper kan ‘directer’ een verzekering, een huurauto, excursie, theaterticket of een betere zitplaats slijten dan een website, waar meestal alleen de laagste prijs blikvanger is. Het is niet voor niks dat TUI tientallen nieuwe Arkeshops opent. Shop-in-shops volgen ook die trend.
Op het ANVR Reisretailsymposium viel mij op dat het jonge distributiekanaal ZRA een kwaliteitsslag wordt toegedicht. Ik
kan dat niet plaatsen. Het lijkt mij eerder dat de totale reisretail zo’n slag nodig heeft. Persoonlijke service moet winnen van het web, ook al omdat de klant zich online al oriënteerde en in de winkel beter af moet zijn. Samengestelde (rond)reizen naar verre continenten, de bij het profiel passende cruise, avontuur op IJsland en de safari in Zuidelijk Afrika, de klant heeft voor zulke vakanties het reisbureau herontdekt. Dat stelt nog hogere eisen aan de vaardigheden en kennis van reisverkopers. Hemel ik de ZRA’s op? Nee, waarom zou ik? Vergeet niet dat zij hun roots hebben bij een reisbureau, waar hun voormalige collega’s ook op (thuis)afspraak werken. Wat is het verschil? Als er irritatie is vanwege de groeiende concurrentie is dat zinloos, het fenomeen is niet meer weg te denken.
Kooijmans zegt
Excuus voor de vertraging, maar ik wil toch reageren op dit stuk mijn irritatie is niet de aanwezigheid van ZRA’s in onze branche maar de beloning. Waarom worden stenen reisbureau in omzet gestaffeld ook als zij lid zijn van een inkoop club/vereniging (Itac en Toerkoop) ik ben van mening dat dit ook voor een ZRA zou moeten zijn en dan blijven de echt ondernemers over.